Различия как барьер для эффективной коммуникации

Одним из самых серьезных препятствий для эффективной коммуникации является вынесение суждений или предположений о другом лице.

Различия могут быть следующими:

· Культурные различия;

· Личностные различия;

· Различия между врачом и пациентом в восприятии болезни;

· Различия у пациентов с проблемами обучения или общения;

2. Какова роль пациент-центрированого подхода в построении коммуникации?

Применение более пациент-центрированного подхода, стремление взглянуть на ситуацию с точки зрения пациента сделает пациента более раскованным, более свободным и приведет к более эффективному консультированию и диагностике. Это также поможет сэкономить время.

S.A. Lewin и др. отмечают, что «проблемы общения в здравоохранении могут возникнуть как результат того, что работники здравоохранения больше фокусируются на болезнях и их лечении, чем на людях и их проблемах здоровья. Пациент-центрированные подходы в оказании помощи все больше защищаются потребителями и клиницистами и включены в подготовку работников здравоохранения».

Клинический пример:

Вы хотите госпитализировать пожилую женщину с абдоминальной болью для серии исследований, но она сопротивляется госпитализации. Возможны следующие причины такого поведения:

· Она боится того, что серьезно больна;

· Она не хочет оставлять кошку одну в доме;

· Она – вегетарианка и боится, что не сможет есть больничную еду;

· Она не хочет, чтобы кто-либо знал о том, что она храпит;

· Она не может позволить себе новую ночную рубашку.

3. Какие психологические особенности снижают коммуникативную компетентность врача?

Профессиональная деятельность врача связана с разработкой стратегии и тактики терапевтического воздействия и, следовательно, требует умения прогнозировать события, предвосхищать возможные варианты развития заболевания, осложнения, последствия фармакологического лечения. В связи с этим важно наличие у врача такой характеристики, как тревожность, которая влияет на его прогностические возможности, выполняя в зависимости от степени выраженности как адаптивную, так и дезадаптивную роль.

4. Что такое тревога?

Тревога — это эмоция, направленная в будущее, связанная с прогнозированием, предвосхищением, ожиданием возможных неудач и формированием соответствующих отношений и установок. Как правило, тревога возникает в ситуациях неопределенности и ожидания, обусловленных дефицитом информации и труднопрогнозируемым исходом.



5. Когда тревога является положительным качеством?

Легкая степень тревоги (беспокойство) — обычная реакция на неопределенность, сигнализирующая о возможной опасности и выполняющая в этом случае адаптивную функцию. Мобилизация под воздействием эмоции тревоги адаптивных, компенсаторных и защитных механизмов позволяет более эффективно противостоять возможной опасности. Тревожность в качестве свойства личности позволяет врачу чутко реагировать на изменения в состоянии пациента и вовремя принимать необходимые меры. Больным это воспринимается как понимание со стороны лечащего врача и его эмоциональная поддержка, повышающая эффективность коммуникации «врач-больной».

6. Когда тревога может быть отрицательным фактором?

Интенсивная степень эмоции тревоги (страх, паника, ужас) выполняет по отношению к познавательной деятельности дезорганизующую, разрушающую функцию, парализуя продуктивную работу психических процессов.

Интенсивная тревога мешает:

· адекватно оценить ситуацию;

· определить возможные варианты ее развития и выбрать наиболее правильное при данных обстоятельствах решение;

· прерывают коммуникацию врача с пациентом;

· разрушают психологический контакт между врачом и пациентом;

· тревога врача «передается» больному и дезорганизует его;

· под влиянием тревоги нарушаются различные функции организма, вследствие чего могут возникнуть расстройства сна, снижение аппетита, либо, напротив, его повышение (у некоторых больных в состоянии тревоги возникает булимия);

· врачи, склонные реагировать на любые изменения повышением тревоги, обычно малопривлекательны для больных, которые предпочитают более стабильных и эмоционально уравновешенных врачей.



7. Какая характеристика врача особенно негативна для коммуникации?

Другой характеристикой врача, способной разрушить его коммуникацию с пациентом, может быть депрессия - гипотимия.

8. Что такое депрессия?

Если тревога направлена в будущее, то депрессия связана с переживанием прошлого, когда в воображении вновь и вновь возникают образы пережитых конфликтов, психотравмирующих событий. Прошлое, представляясь сплошной цепью неудач и неприятностей, проецируется в будущее. Утрачивается перспектива, жизнь окрашивается переживанием собственной ущербности, неполноценности. Депрессивные установки могут представлять собой весьма устойчивые особенности всей личности врача.

9. Как депрессия влияет на коммуникативную компетентность?

· Врач, имеющий склонность к депрессивным реакциям, не вызывает доверия больного;

· Наблюдая, как лечащий врач реагирует чувством вины на любую, самую незначительную неудачу, неточность, ошибку, больной начинает подозревать его в некомпетентности, перестает ему верить;

· Погруженный в собственные переживания врач может, с одной стороны, не заметить улучшения в состоянии пациента, вовремя не поддержать его, подчеркнув симптомы выздоровления, а с другой стороны, «заразить» своего больного тоскливой безнадежностью, разрушить позитивные эффекты проведенной терапии.

10. Какие другие личностные характеристики врача могут мешать эффективной коммуникации?

Серьезной психологической характеристикой, затрудняющей установление доверительных отношений «врач-больной» является глубокая интровертированностьврача.

Интроверсия — термин, введенный в психологию Юнгом, обозначает направленность субъекта на самого себя, обращенность к собственным ощущениям и переживаниям. Интроверт ориентируется на собственные ценности, идеалы, убеждения, моральные и этические нормы.

11. Как влияет интровертированность на коммуникацию?

· Интровертированная личность, погруженная в свой психологический мир, занятая собой, своими чувствами, идеями, впечатлениями, мало интересуется другими людьми и обнаруживает беспомощность в ситуации, требующей взаимодействия и сотрудничества с окружающими;

· Как правило, интровертированность сопровождается недостатком интуиции, чуткости, тактичности в межличностных отношениях, недостаточной способностью откликаться на боль и страдание другого, отзываться на его беспокойство и тревогу;

· выступая в роли «коммуникативного барьера»,препятствующего эффективному общению, это качество способно снизить коммуникативную компетентность врача;

· выраженная в значительной степени, интровертированность затрудняет установление психологического контакта с больным, взаимодействие с ним и не обеспечивает необходимой степени эмоциональной поддержки.

12. Какие еще трудности могут возникать в процессе общения между врачом и больным?

Существует пять основных трудностей во взаимоотношениях «врач - пациент».

1) Использование в беседе упрощенных техник или схем. Например, врач выступает в роли «назидателя» или «опекуна», а пациент в роли исполнителя или ученика. В этих случаях из уст врача наиболее часто звучат такие фразы «постарайтесь успокоиться»; «возьмите себя в руки»; «все будет хорошо»; «постарайтесь отвлечься». В таких ситуациях врач пытается просто уйти от сложной ситуации и перекладывает ответственность за данное состояние на больного, забывая, что коммуникация сама по себе и есть лечебный процесс;

2) Личностные характеристики врачей и пациентов различны. Но понимание личностных особенностей пациента позволяют врачу эффективно взаимодействовать с больным;

3) Отсутствие знаний и навыков использования различных форм и методов коммуникаций. Личности и их характеристики обычно мало меняются в течение жизни, но использование даже простых техник коммуникаций может помочь общению. Поэтому очень важен предшествующий опыт врача, знания различных форм и методов коммуникаций;

4) Пациенты обычно хотят знать свой диагноз, но могут недооценивать его значение и могут неохотно спрашивать о нем. Их восприятие информации отличается от того, что сказал и хотел сказать врач. Некоторые пациенты могут не желать знать «правду». Отрицание является иногда эффективным механизмом совладания (адаптации). Неведение, особенно в отношении вещей, которые не могут быть изменены, позволяет людям продолжать функционировать. В зависимости от ситуации, иногда уместно помочь пациенту принять решение в его темпе или сказать «Мы, возможно, обсудим это позже» и оставить это пациенту для принятия собственного решения;

5) Недостаточное понимание или оценка необходимости риска. Многое из того, что советует или делает врач, зависит от оценки преимущества риска в сравнении с другими, менее рискованными действиями. Часто, лучшее, что врачи могут сделать, - это измерить риск и дать ему количественную оценку. Пациентам можно помочь, сказав, что могли бы сделать, находясь в подобных обстоятельствах, вы, но подчеркнуть, что не вы, а они сами должны принять решение. Этот подход «если бы я был в Вашей ситуации» особенно полезен в работе с родственниками, которым, возможно, предстоит принимать решения от имени своих престарелых родителей.

__________________________________________________________________

Глава 2.7 ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ КАК ФАКТОР, СНИЖАЮЩИЙ КОММУНИКАТИВНУЮ КОМПЕТЕНТНОСТЬ ВРАЧА __________________________________________________________________

1.Что такое эмоциональное выгорание? Несколько лет назад американские психологи обратили внимание на то, что у некоторых людей во время, казалось бы, спокойной работы стиль общения меняется как при стрессе. Началось с того, что стали поступать жалобы на психологов и социологов, обязанностью которых было облегчение тяжелого психологического состояния людей, попавших в беду, уменьшение их стресса, помощь советами и душевной беседой. Анализ работы этой службы выявил особую форму «болезней стресса», своего рода «болезнь общения». Ее назвали впечатляюще: «выгорание персонала», «выгорание личности» или короче - «выгорание». Главная причина - психологическое, душевное переутомление. Особенно быстро и заметно оно наступает при чрезмерной нагрузке у людей, которые по долгу службы должны «дарить» пациентам тепло своей души. Жертвами «выгорания» в первую очередь оказываются психотерапевты, учителя, врачи и продавцы, т. е. профессионалы общения, призванные и обученные вежливо и душевно обслуживать других людей. «Выгорание – плата за сочувствие» назвала американский психолог К.Маслах свою книгу, где представлены результаты обширных исследований этого явления. 2.Как проявляется эмоциональное выгорание?

Синдром эмоционального сгорания» субъективно проявляется в чувстве психического истощения, вследствие чего снижается эффективность профессионального взаимодействия: врач уже не может полностью отдаваться работе, как это было прежде, снижается самооценка, деятельность субъективно воспринимается как недостаточно успешная. Возможно появление негативного отношения к пациентам, воспринимаемым как источник хронической психической травматизации. Взаимодействуя с больным, врач перестает принимать во внимание психологические феномены, связанные с заболеванием — внутреннюю картину болезни пациента с ее сложной структурой, формирующиеся механизмы психологической защиты и копинг-поведение, не реагирует на тревогу пациента, не замечает его депрессивных, суицидальных тенденций. В высказываниях врача о своих больных могут появиться цинизм, холодное равнодушие и даже враждебность. Этот своеобразный «кризис» врачебной деятельности может повторяться время от времени. Больные перестают обращаться к врачу за помощью, иногда предпочитая менее опытных и компетентных, но более доброжелательных. В период подобного кризиса врач нуждается в отдыхе, перемене деятельности, психологической «разгрузке», участии в профессиональных тренингах или в психотерапевтической помощи. У врачей-женщин эмоциональное истощение развивается в большей степени, чем у врачей-мужчин. «Сгорающих» описывают как сочувствующих, гуманных, мягких, увлекающихся, склонных идеализировать окружающих людей. Одновременно это лица эмоционально неустойчивые, с колебаниями настроения, интровертированные, лишенные достаточной степени эмоциональной поддержки.

3. Опишите различные типы эмоционального выгорания. Многочисленные проявления «выгорания» можно свести к трем типам: Первый тип- «уплощение», «притухание» эмоций, когда исчезает острота чувств и сладость переживаний. Вроде бы все нормально, но... скучно и просто на душе. Не волнуют ни пламя заката, ни переливы птичьего щебета. Ослабли чувства к самым дорогим и близким людям. Даже любимая пища стала грубой и пресной. Второй тип - возникновение конфликтов с пациентами. Сначала они скрытые. В кругу своих коллег начавший «выгорать» профессионал с пренебрежением, а то и с издевкой рассказывает о некоторых своих пациентах. Далее он начинает чувствовать неприязнь к ним. Сначала он сдерживает ее, затем ему с трудом удается скрыть свое раздражение, и, наконец, происходит взрыв и он выплескивает из себя озлобленность. Ее жертвой, как правило, становится ни в чем не повинный человек, который ждал от профессионала помощи или хотя бы участия. Третий тип социально и экономически наиболее опасен для общества, характеризуется утратой представлений о ценностях жизни, т.е. состоянием, в котором «на все наплевать». Человек по привычке может сохранять и апломб, и респектабельность, но приглядитесь к нему. У него пустой взгляд и ледяное сердце. Мир для него безразличен.

3.Какова динамика эмоционального выгорания?

При исследовании «синдрома эмоционального сгорания» были выделены три фазы.

Первая — «фаза напряжения». Предвестником и механизмом, запускающим «синдром эмоционального сгорания», является фиксированное состояние тревожного напряжения, на фоне которого наблюдаются снижение настроения, раздражительность (признак ослабления контроля за эмоциональными реакциями и поведением в целом) и реакции депрессивного типа.

Вторая фаза получила название «фазы сопротивления». Этот этап связан с появлением защитного поведения по типу «неучастия», стремления избегать воздействия эмоциональных факторов и тенденцией к ограничению собственного эмоционального реагирования в ответ на самые незначительные психотравмирующие воздействия. «Экономия эмоций», ограничение эмоциональной отдачи упрощает и сокращает процесс общения «врач-больной», привнося в него черты поверхностности и формализма. Подобная форма защиты может переноситься за пределы профессиональной деятельности, сокращая общение во всех сферах жизни, что приводит к регламентированности и избирательности межличностного взаимодействия.

Третья фаза описывается под названием «фазы истощения». Она характеризуется снижением энергетического тонуса, выраженными психовегетативными нарушениями. Отмечается снижение настроения с чувством безнадежности, бесперспективности, повышенный уровень тревоги с признаками дезорганизации психической деятельности (снижением памяти, нарушением концентрации внимания и др.), склонность к соматизации в виде разнообразных соматических симптомов: различных болевых ощущений, нарушений со стороны сердечно-сосудистой и других физиологических систем.

По мере накопления опыта врач обучается «дозировать» степень эмоциональной вовлеченности в процессе профессионального общения. Эмоциональная «включенность» важна в начале общения с больным, при установлении психологического контакта. В дальнейшем взаимодействии эмоциональные компоненты общения могут быть значительно уменьшены. Интенсивность эмоциональных контактов с пациентом повышается лишь на отдельных, наиболее значимых этапах диагностики и терапии: при необходимости убедить больного пройти болезненную диагностическую процедуру, в случае принятия решения о проведении операции, особенно, если существует вероятность неблагоприятного исхода. Роль эмоционального взаимодействия возрастает в ситуациях возникновения угрозы жизни больного, при общении с депрессивными пациентами, имеющими суицидальные тенденции, а также при контактах с больными, перенесшими тяжелую психическую травму (смерть близкого человека, потеря трудоспособности, развод).

4.Как предотвратить эмоциональное выгорание? Разрабатываемые за рубежом многочисленные методы профилактики «выгорания» направлены на ликвидацию «стресса жизни». Но они не учитывают, что в экстремальных условиях стрессовые отношения в общении возможны в обе стороны. Наряду с «выгоранием» встречается поразительный энтузиазм, питающийся сознанием того, что общество нуждается именно в тебе. «Выгорания» обычно удается избежать, если коллектив и семья поддерживают в человеке убежденность в том, что, несмотря на трудные условия жизни и работы, он сможет проявить себя достойно. Но главное - «выгорающему» необходим физический и душевный отдых. 5. Какие конкретные мероприятия по профилактике эмоционального выгорания могут быть предложены? По мнению Г.У. Солдатовой (2002), эффективной мерой профилактики стресса и выгорания служит построение правильной организационной структуры.Со стороны руководства важно:· Обеспечить супервизию персонала, уделяя особое внимание тем сторонам работы, которые вызывают наибольшие трудности;· Создать систему обратной связи от низшего звена к высшему и наоборот (например, регулярно проводить беседы с сотрудниками относительно возникающих проблем и давать обратную связь по поводу эффективности их работы);· Следить за уровнем напряжения, возникающего у руководящего персонала и предпринимать необходимые меры, когда напряжение становится чрезмерным. Профилактика выгорания на уровне персонала должна заключаться в следующем:· Уменьшение требований, которые работники предъявляют к себе, путем поощрения постановки более реалистичных и достижимых целей;· Помощь работникам в развитии и использовании эффективных механизмов обратной связи относительно продуктивности их работы;· Обеспечение возможности обучения и повышения квалификации внутри организации, с целью роста эффективности работы;· Обучение персонала стратегиям борьбы со стрессом;· Ознакомление новых работников с возможными трудностями, с которыми им предстоит столкнуться в работе;· Обеспечение периодических «проверок на выгорание» для всего персонала;· Развитие групп поддержки и обмена ресурсами, создание в коллективе обще дружеской атмосферы принятия и взаимопонимания.

__________________________________________________________________

Глава 2.8. ВВЕДЕНИЕ В МЕДИЦИНСКОЕ ИНТЕРВЬЮ. ОПРОС ПАЦИЕНТА

__________________________________________________________________

1. Как правильно проводить опрос пациента?

Хорошая беседа врача с пациентом - необходимое условие для правильной постановки диагноза, удовлетворения пациента, снижения тревоги и осуществление выполнения пациентом данных ему рекомендаций. Избегание в беседе медицинской терминологии позволяет добиться полного понимания со стороны пациента. Инструкции должны быть ясные и простые.


5225890649081681.html
5225908128383869.html
    PR.RU™